保育園でよくあるクレーム、対応に困る方もいる
保育園では保護者からのクレームを受ける事も多いのですが、保護者との対応の仕方が身についていない新人さんにとって、クレームの対応をうまく行うということは難しいことです。
うまくできない・・と思う時には、先輩保育士に相談し、どういう風に対応すればいいか意見を求めてみてもいいと思います。
でもいつまでも先輩保育士に相談することもできない、忙しくて相談している時間がないと思う時には、自分なりにクレームの対応方法を考えてみるべきです。
誰でも最初からうまくできることはないですし、時には困ったなと園長先生に相談する事もあるかと思います。
日々勉強と思って前向きにとらえて対応策を身に着けていくことが大切です。
保護者の話をしっかり聞いてあげる事
クレームを言ってくる保護者の中には、話すことを否定せずに最後まで聞いていたら、次第に怒りが収まっていったということもあります。
話を聞いてくれるだけでも、保護者は安心するものです。
こういう事実があった、こういう嫌なことがあったのに園は知らないでしょ？何もしないでしょ？ということを伝えたい、理解してほしいという気持ちをもってクレームをつけてくる親御さんも多いといいます。
ときにイラっとする事、違うと思うことも言われますが、とにかく最後まで保護者の話を否定せず聞くという態度が大切です。
これによって保護者の気持ちも落ち着いてきますし、冷静に話ができるようになります。
保護者に対して伝えたいことはゆっくり感情的にならずに話す
新人保育士さんは保護者の剣幕に押されて涙目になったり、一生懸命に否定しようと自分も感情的になってしまうことがあります。
でも感情的に話をすると、保護者の方ももっとヒートアップするのです。
こちらは落ち着いて静かな声で冷静にゆっくり話をすること、これによって保護者の感情も徐々に落ち着き、お互いに冷静に話ができるようになります。
説明したいことについて丁寧にゆっくり話すことで、そういうことがあったのか、誤解があったのねと納得してくれることもありますし、納得できなくても、大人げない態度だったと反省し、これから気を付けてほしいと伝えてくれる保護者も多いです。
保護者に対して真摯な対応をすることで伝わることがある
本当に園側、また保育士側のミスでクレームをつけてきたときでも、真摯に対応ししっかり謝罪などすることで、保護者の怒りが収まり、大ごとにならないこともあります。
理不尽なことを言ってくる保護者でも、最後まで話を聞き、否定せずに保護者の言いたいこと、思っていることを理解する事で、お互いに誤解があったことなどがわかることもあるのです。
保護者の大切なお子さんを預かり保育しているのですから、保護者だったらどう思うだろう？と心に思い留めて話を聞くことが重要だと思います。
真摯な対応、相手に対して言っていることがわかりますよという対応を取り、冷静に言うべきことを優しく伝える事が大切なのです。